La crise est terminée… Et maintenant?

Bud Garrick

Des projets, quels projets?

De nombreuses organisations, qu’elles soient publiques ou privées, ont sur leur étagère un manuel intitulé “Plan de continuité des activités”, “Plan d’intervention d’urgence” ou “Plan de sécurité”, car elles sont tenues d’en avoir un, ou sont censées en avoir un. Cependant, en réalité, ces documents essentiels sont rarement, voire jamais, retirés des étagères et soumis à une révision ou une mise à jour complète, sans parler de leur utilisation pour un exercice régulier (au moins une fois par an). Les gens pensent souvent que les politiques et les procédures sont rigides ou immuables. Une fois qu’elles ont été créées, le travail est fait… jusqu’à ce qu’un événement ou une crise complètement inattendu(e) se produise. Ou peut-être que ce type de crise avait été prévu, mais le plan n’a jamais été revu, mis à jour ou testé de manière exhaustive et les gens sont surpris lorsqu’il échoue.

La dernière chose à laquelle une organisation pense lorsqu’elle traverse une crise est d’envisager de mettre à jour ses politiques ou ses plans d’intervention. Elles se concentrent sur la survie, quelle que soit la situation particulière qu’elles connaissent. L’une des premières choses auxquelles une organisation devrait penser à la première occasion qui se présente après un événement est de procéder à un examen des “enseignements tirés” ou de “après-action”.

Qu’est-ce qu’un examen après action?

Depuis des décennies, les armées du monde entier reconnaissent l’importance d’effectuer des examens après action (EAA) appropriés après les opérations ou les exercices afin de pouvoir examiner les performances et les améliorer.  Ce processus permet de sauver des vies. Ce concept d’EAA a été introduit dans les grandes entreprises il y a de nombreuses années. Les réunions d’EAA sont devenues un outil commercial populaire après que Shell Oil a commencé à les expérimenter en 1998, à la suggestion de Gordon Sullivan, membre du conseil d’administration et général à la retraite. Les équipes de sociétés telles que Colgate-Palmolive, DTE Energy et Harley-Davidson utilisent ces examens pour identifier à la fois les meilleures pratiques (qu’elles veulent diffuser) et les erreurs (qu’elles ne veulent pas répéter).¹

L’un des principaux objectifs du EAA est de déterminer ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné lors de la réponse d’une organisation à une crise. Les leçons tirées et les recommandations qui en découlent (avec un plan) permettent d’améliorer la capacité de l’organisation à planifier, à s’adapter et à poursuivre ses activités lors de tout événement futur.

L’EAA peut être défini au mieux comme une approche structurée permettant de réfléchir à la réponse d’un groupe et d’identifier les forces, les faiblesses et les domaines à améliorer. Un EAA est centré sur quatre questions de base:²

  • Que devait-il se passer ?
  • Que s’est-il réellement passé ?
  • Qu’est-ce qui s’est bien passé et pourquoi ?
  • Qu’est-ce qui peut être amélioré et comment ?

Un bon EAA se caractérise :

  • Une discussion professionnelle ouverte et honnête
  • Participation de tous les membres de l’équipe
  • Un accent sur les résultats d’un événement ou d’un projet
  • Identification des moyens de pérenniser ce qui a été bien fait
  • Élaboration de recommandations sur les moyens de surmonter les obstacles

Il est essentiel que tout EAA devienne plus qu’un simple rapport. Certaines organisations considèrent un EAA de la même manière qu’elles considèrent les politiques, estimant que l’objectif est de créer un document destiné à d’autres publics.

Si vous n’effectuez pas de EAA après chaque événement ou crise majeure, vous lancez les dés à chaque intervention par la suite. Si vous n’essayez pas de tirer les leçons de vos erreurs, vous prenez le risque de les répéter. Ce n’est pas le cas du EAA:³

  • Une critique ou une conférence
  • Une séance de doléances
  • Un outil pour embarrasser
  • Un outil pour comparer ou juger
  • Un moyen de blâmer

L’EAA est :

  • Un outil pour améliorer les performances
  • Un outil pour accroître la compétence et la confiance

Une réunion positive qui peut parfois se concentrer sur les aspects négatifs d’un événement MAIS un bon facilitateur la conduit de manière positive.

Importance des examens indépendants par des tiers

Il n’y a aucune raison pour que les organisations ne puissent pas mener leurs propres examens après action ou des leçons apprises, à condition qu’elles disposent d’un personnel expérimenté qui aborde l’examen d’un point de vue non émotionnel. Souvent, les personnes choisies pour diriger les EAA ont une sorte de rôle à jouer dans l’élaboration des plans et des activités d’intervention et, à ce titre, elles ont un investissement personnel. Faire appel à une tierce partie complètement indépendante pour diriger le EAA et aider à l’élaboration de recommandations et de plans actualisés peut souvent donner des résultats plus honnêtes et améliorés.

Quelle que soit la taille de l’organisation, des grandes entités gouvernementales aux petites entreprises, le fait d’avoir un RAA indépendant peut souvent apporter des résultats bénéfiques. Un bon exemple de ce type d’examen sur une grande institution complexe est celui qu’un membre de l’équipe de Presidia, Jim Legere, a soutenu – l’amélioration continue pour la réponse aux événements fédéraux (CIFER), l’aide à la décision pour le développement du programme Concept d’opérations (CONOPs), dirigé par Recherche et développement pour la défense Canada (RDDC). Le rapport peut être consulté à l’adresse suivante : https://cradpdf.drdc-rddc.gc.ca/PDFS/unc247/p804593_A1b.pdf.

Presidia Security Consulting, membre du groupe de sociétés ADGA, a une grande expérience dans la réalisation d’examens organisationnels, d’examens après action et d’examens des enseignements tirés pour les grands ministères et les entreprises privées. Si vous avez besoin d’informations complémentaires ou d’assistance, vous pouvez nous contacter à l’adresse suivante : contact@presidiasecurity.com.


¹Learning in the Thick of it, Harvard Business Review, Marilyn Darling, Charles Parry and Joseph Moore, August 2005.
²Guide To The After Action Review, Version 1.1, October 2010, Using Evaluation to Improve Our Work: A Resource Guide.
³https://justiceclearinghouse.com/transcript-making-the-most-of-your-after-action-review/

L’auteur, William (Bud) Garrick, est directeur de Presidia Security Consulting.  Il peut être joint à l’adresse suivante: bgarrick@presidiasecurity.com